Communicatievaardigheden : Hoe omgaan met moeilijke klanten

Tijdens deze opleiding komen de volgende aspecten aan bod:

Wat is een klant? Wat is klantentevredenheid?

Dit gebeurt op een interactieve manier met als doel om het concept te begrijpen dat we onze klanten een ervaring kunnen bieden die groter is dan de verwachtingen.

Wie ben ik?

Een aantal eenvoudige persoonlijkheidskenmerken komen aan bod om toe te laten dat de deelnemers wat meer inzicht hebben in hun eigen “stijl” en ook dat die een impact heeft op de relatie met de klant.

Communicatie met klanten: hoedoededa?

Hier komen verschillende communicatie-aspecten aan bod:

o   Wat is communicatie?

o   Iedereen communiceert vanuit zijn model van de wereld

o   Luisteren en luistertechnieken

o   Wat is assertieve communicatie?

•   De DESC-methode
•   Ik boodschappen geven
•   Wat zijn suggestieve uitspraken en kunnen een klant kwaad maken? -

Bij dit onderdeel is het de bedoeling om via praktische oefeningen de theorie onder de knie te krijgen. Via kleine rollenspellen, praktische taaloefeningen willen we de deelnemers bewust laten worden van hun eigen taalgebruik om zo in te zien dat hun taal ook een invloed heeft op de relatie met de klant.

Wat is het serviceconcept?

o   Dit is eigenlijk datgene wat je wilt dat iemand over jouw organisatie zegt

•   Wat doen jullie en wat doen jullie niet?
•   Hoe communiceer je wat je niet doet ook op een positieve manier?

Hier gaan de deelnemers zelf aan de slag om een serviceconcept te schrijven, dat ze naderhand ook in contacten met klanten kunnen gebruiken. Na het bedenken kunnen de deelnemers aan de slag om hun dit script eigen te maken. Op een interactieve manier zoeken we naar de passende terminologie zodat dit ‘script’ goed bekt voor iedereen. Via rollenspellen oefenen we dit in op basis van het volgende stramien:

o   Zeggen waar we als organisatie voor staan

o   Uitleggen waarom we doen wat we doen

o   Toelichten wat dit concreet betekent en wat de consequenties voor de klant zijn

o   Op een vriendelijke, maar kordate manier aangeven wat we ook niet doen.

Methodiek van “het waarom van de dingen” uitwerken

Klanten zijn dikwijls ontevreden omdat ze het globale kader niet kennen en begrijpen. Bovendien is hen ook niet altijd uitgelegd waarom ze bepaalde zaken moeten doen. Daartoe is de techniek van “het waarom van de dingen” een handzame methode om connectie met de klant te maken en wederzijds begrip te krijgen. Deze techniek wordt toegelicht aan de hand van praktische cases en tevens oefenen de deelnemers dit in via rollenspel in kleine groepen.

Brengen van negatieve boodschappen: hoedoededa?

Hier is het de bedoeling om aan te leren hoe je het best negatieve boodschappen brengt.

Model van de wereld van de klant

Via praktische oefeningen leren we dat ook een klant zijn “model van de wereld” heeft en dus ook altijd op een bepaalde manier zal reageren. Deze reactie kan factueel zijn of vol met emoties.

Welke emoties zijn er en hoe ga ik mee om?

Hier leren we enkele basistechnieken om op een adequate manier om te gaan met de emoties van klanten. Bv. Wat doen we bij iemand die ontgoocheling toont? Wat doen we bij iemand die verdriet heeft? Wat is onze beste reactie bij woede?

Hoe helpen we de klant om te gaan met zijn emoties of met zijn woede?

Eerst willen we inzicht geven in het ontstaan van woede, angst of andere emoties.

We baseren ons hier op de theorie van rouwverwerking van Elisabeth-Kübler Ross en zo begrijpen we beter in welk stadium de klant zich bevindt. Voor ieder stadium is specifieke communicatie nodig. Dit wordt praktisch ingeoefend via concrete gevallen (cfr. Cases die tijdens de voorbereiding zullen opgevraagd worden).