Ces assurances qui vous protègent lorsque vous passez par un agent de voyages…

Pour pouvoir exercer et vous offrir les vacances de vos rêves, votre agent de voyages doit respecter certaines obligations. Il doit souscrire deux polices d’assurance distinctes : la première couvre la responsabilité civile professionnelle et la deuxième couvre l’insolvabilité.

La Belgian Travel Academy, structure qui délivre le label CERTA aux agences de voyages, se penche – entre autres - sur l’importance de ces assurances. Elles vous protégeront dans les cas de figure les plus extrêmes et inattendus…

L’assurance « responsabilité civile professionnelle » de votre agent vous protège de CERTAINS préjudices subis

L’assurance « responsabilité civile professionnelle » de votre agent couvre l’ensemble des dommages qui vous sont causés en cas de faute(s) professionnelle(s) commise(s) par l’agent de voyages.

Lorsque vous êtes à l’aéroport, vous remarquez que votre agent a réservé un billet d’avion à destination de New York à la place de l’endroit où vous deviez vous rendre, à savoir Montréal. Vous ne pourrez donc pas partir directement, le temps que votre agent trouve une solution. Après que vous lui avez signalé le problème, votre agent réserve un nouveau billet le plus rapidement possible, cette fois-ci à destination de Montréal, mais l’avion décolle 1 jour plus tard. Vous avez clairement subi un préjudice car vous avez dû attendre 1 jour, et cela, par la faute de votre agent. Dans ce cas, son assurance remboursera l’ensemble des dommages qui vous ont été causés.

Outre le fait qu’elle est obligatoire via les assureurs*, cette assurance est primordiale dans le secteur des voyages, où une erreur est parfois de la partie, indépendamment des efforts fournis par l’agent et de sa volonté de vous servir au mieux.

Suite à une faute professionnelle commise par l’agence, il faut en théorie que vous introduisiez une mise en demeure par envoi recommandé auprès de l’assureur, demandant un dédommagement. L’agent est bien entendu là pour vous aider dans ces démarches.
Mais la réalité du terrain est très souvent différente. En effet, en cas d’erreur, c’est l’agent de voyages qui essaie de rectifier le tir au plus vite, dans votre intérêt.

^{*Depuis le 1er juillet 2018, l’assurance « responsabilité civile professionnelle » n’est plus obligatoire au niveau de la loi, tandis que l’assurance « insolvabilité » est légalement exigée. Ce sont les assureurs qui obligent les agents de voyages à souscrire l’assurance « responsabilité civile professionnelle » lorsqu’ils souscrivent l’assurance « insolvabilité ».}

Qu’en serait-il si vous faites vous-même une erreur, sans passer par une agence de voyages ?

Par exemple, vous réservez vos billets d’avion et vous vous trompez sur la date de départ. Vous vous en rendez compte le jour de votre départ. Bien entendu, le billet d’avion ne vous sera pas remboursé et vous devrez prendre vous-même les démarches pour réserver un nouveau billet d’avion (dont le prix- entretemps - risque d’avoir drastiquement augmenté selon la destination de vos vacances).

Assurances du voyageur : assurance annulation ou rapatriement

En tant que voyageur, vous avez évidemment la possibilité de souscrire une assurance « annulation » et une assurance « rapatriement ». Votre agent de voyages peut facilement vous aider à les obtenir.

Par ailleurs, lorsque vous devez être rapatrié ou qu’il y a un souci au niveau des vols aériens, votre agent va trouver une solution. L’agence de voyages experte dans son domaine dispose d’un numéro de téléphone joignable 24h/24 et détient les compétences nécessaires pour trouver la solution qui vous agrée le mieux le plus rapidement possible.
Assurez-vous donc que votre agent de voyages vous a bien fourni ce précieux numéro de téléphone.

Certaines mutuelles et cartes de crédit offrent une couverture en ce qui concerne l’annulation et le rapatriement. Nous vous recommandons de veiller aux points suivants : la couverture est-elle d’application dans le pays de votre destination, est-elle complète et en adéquation avec vos besoins ? Nous vous suggérons de vérifier ces points avec votre agent qui pourra vous aider si la couverture de votre mutuelle ou de votre carte de crédit n’est pas suffisante.

Que se passe-t-il en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ?

Il y a un tsunami et le vol prévu ne décolle pas.

En passant par une agence de voyages, c’est l’agent (ou le tour-opérateur) qui est responsable et va devoir vous trouver un logement. Ce dernier devra être de catégorie identique au logement initialement mentionné dans votre contrat. Votre agent a l’obligation de le payer durant les 3 premières nuits. C’est donc bien l’agent de voyages qui va prendre la situation en charge à votre place et réserver votre logement ainsi que votre nouveau billet d’avion.

Votre agent a l’obligation de vous assister en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables (comme une catastrophe naturelle). Il s’agit d’un énorme avantage à votre égard.

En effet, la donne est différente si vous réservez vos billets d’avion sans l’aide de votre agent de voyages : vous allez – en principe - payer les frais liés au logement et vous devrez vous occuper vous-même de toutes les démarches à prendre (à savoir réserver un hôtel, réserver un nouveau billet d’avion, etc.), indépendamment de la « pagaille » qu’il peut parfois y avoir sur place.

« Vous avez dit « assurance insolvabilité » ? Pour quoi faire ? »

Grâce à l’assurance « insolvabilité », la compagnie d’assurances va vous aider en cas de faillite de votre agence de voyages ou de votre tour-opérateur.

L’assureur proposera le remboursement de toutes les sommes déjà payées (pour le voyage que vous avez prévu de faire) OU de veiller à la bonne exécution de votre voyage. Dans ce deuxième cas de figure, la compagnie d’assurances va s’adresser à un autre tour-opérateur pour continuer votre voyage (avec le même programme !). Le but ? Faire en sorte que vous ne vous rendiez pas compte que l’organisateur a fait faillite !

Et si cela est nécessaire, vous serez rapatrié sans frais supplémentaires.

Quelle est donc l’importance de l’assurance « insolvabilité » ?

Dans le secteur du voyage, lorsque votre agent est assuré contre l’insolvabilité, c’est la compagnie d’assurances qui reprend le dossier en main : soit elle se charge de rembourser l’argent que vous avez déjà payé si le voyage est annulé, soit elle fait en sorte que votre voyage se déroule sans encombre jusqu’à la fin.

Quid en cas de faillite d’une compagnie aérienne ?

La compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez vient de faire faillite. En réservant vos tickets par l’intermédiaire d’une agence de voyages, vous bénéficiez de l’assistance de votre agent qui mettra tout en œuvre pour vous aider à récupérer cet argent en plus de trouver une solution alternative pour que vous puissiez arriver à destination. Si vous n’avez pas réservé vos billets via une agence de voyages, cela relève du parcours du combattant pour obtenir réparation, comme l’illustre l’exemple de la récente faillite de WOW Air.

Comment être certain que votre agence de voyages est bel et bien assurée ?

Nous préconisons de faire attention à deux éléments :

A. Est-ce que votre agence est membre de la Belgian Travel Academy ou fait-elle partie d’une association sectorielle (UPAV, VVR, ABTO, VLARA, FBAA) ?

A. Vérifiez que votre agence est membre de la Belgian Travel Academy. Cela est possible, entre autres, via la liste des membres de la Belgian Travel Academy. Si vous voyez que le nom de votre agence de voyages y apparait, vous pouvez être certain qu’elle est complètement en ordre au niveau de ses obligations légales. En effet, la Belgian Travel Academy contrôle les dossiers d’assurances de chacun de ses agents de voyages. 

Pour ce faire, la Belgian Travel Academy procède à une double vérification, d’une part auprès des assureurs et d’autre part, auprès de ses membres :
- La BTA détient des listes mises à jour des agences qui sont assurées et reçoit des alertes lorsqu’une agence est, par exemple, en faillite ou en défaut d’assurance.
- La BTA exige – à chacun de ses agents de voyages – de fournir les attestations d’assurabilité en ordre de validité.

Les autres associations du secteur telles que l’UPAV, se chargent également de vérifier que chacun de leurs membres est bien assuré.

B. Est-ce que votre agent mentionne le nom de sa compagnie d’assurances ?

Les coordonnées de la compagnie d’assurances doivent être clairement mentionnées sur le formulaire d’information et le contrat de voyage de votre agent de voyages.

Lorsque le site web de votre agent est complet et à jour, vous retrouverez également les coordonnées de la compagnie d’assurances dans la rubrique « mentions légales ».

Enfin, le nom de l’assureur doit être visible sur la vitrine (ou la porte) du point de vente de votre agent.

Attention : une banque délivrant une quelconque attestation d’assurabilité ou d’insolvabilité n’est pas valable. C’est l’assureur qui délivre cette attestation. À ne pas confondre une agence de voyages solvable (au moment où vous faites appel à ses services) et une assurance d’insolvabilité (qui rembourse votre argent versé si l’entreprise fait faillite).