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6 indicateurs pour évaluer l’expertise de votre agent de voyages

Publié le 24 Mai 2019

6 indicateurs pour évaluer l’expertise de votre agent de voyages

En quoi reconnaît-on une agence de voyages expérimentée et experte dans ce qu’elle vend ? La Belgian Travel Academy liste plusieurs indicateurs qui vous permettront de mieux appréhender la qualité de service de votre agent de voyages. 

 

1. Logo CERTA et autres logos qui figurent sur la vitrine de votre agence de voyages

Avant de  rentrer dans le point de vente de votre agent de voyages, vérifiez bien les logos qui figurent sur la devanture : assurance, label CERTA, affiliation à un organisme du secteur, etc.  

Si l’agence montre qu’elle fait partie d’une association, c’est un plus (ex : UPAV, Association Professionnelle des Agents de Voyages). En effet, de par son affiliation au groupement, il est permis de supputer que l’agence est désireuse de se former et de se tenir au courant des nouveautés du secteur.

label certa

 

2. Accueil réservé par votre agent de voyages

Une série d’éléments sont à observer lorsque vous rentrez pour la première fois dans le point de vente de votre agent de voyages.

Le regard, le sourire, l’accessibilité de la personne qui vous reçoit sont des indicateurs très importants.

Il est essentiel que l’agent vous accorde une attention totale et qu’il ne fait pas autre chose en même temps qu’il vous reçoit. C’est le b.a.-ba de l’approche commerciale d’un agent qui veut vous aider avec professionnalisme. Pour ce faire, certains agents n’hésitent pas à recevoir les clients qui le désirent à « bureaux fermés », pour être certains de ne pas être dérangés.

 

3. Questions et propositions émises par l’agent

Après avoir engagé la conversation, l’agent de voyages va commencer à vous poser des questions ouvertes qui vont lui permettre de mieux comprendre vos besoins. Lorsque l’agent aura une idée plus précise de vos attentes, il vous proposera plusieurs destinations – idéalement 3 - qui pourraient vous convenir.

Une bonne manière de savoir si un agent est compétent est de poser quelques questions par rapport aux propositions émises.

Par exemple, si un agent propose une destination à risque ou peu touristique, vérifiez bien que l’agent dispose des partenaires nécessaires pour mener à bien votre voyage. L’agent de voyages compétent doit être au courant de l’actualité qui se déroule dans les pays qu'il promeut et vous avertir des risques (s’il y en a). Citons l’exemple du Burkina Faso, où l’avis du Ministère des Affaires Etrangères est très défavorable car il y a des guerres civiles à certains endroits.

agent de voyage certa propositions

 

4. Flexibilité de l’offre de l’agent de voyages

Est-ce que l’agent de voyages va proposer des voyages tout faits ou bien sur mesure ? Dans les deux cas, l’agent doit pouvoir vous proposer les tours opérateurs qui sont adaptés.

Un bon agent de voyages doit pouvoir répondre à la construction d’un voyage sur mesure. Si un agent de voyages ne propose que des voyages tout faits alors que vous faites bien comprendre que vous voulez un voyage sur mesure, il y a un problème.

 

5. Suivi de l’agent de voyages

suivi agent de voyages certa

Le suivi de l’agent de voyages commence par une bonne prise de notes lors de votre premier échange. Ainsi, l’agent de voyage pourra vous envoyer un récapitulatif par mail de ce qui s’est dit pour être certain qu’il a bien compris votre demande et pour qu’il y ait un amorçage de communication par email.

Le suivi de l’agent se déroule en quatre phases :

-          Le suivi avant la finalisation de l’offre : l’agent fait en sorte d’établir des propositions sur mesure qui répondent à vos besoins. 

-          Le suivi avant le voyage : l’agent travaille sur la réalisation de votre voyage et vous fournit les informations nécessaires (réservations, guides, contacts sur place, etc.) dans des délais raisonnables.

-          Le suivi pendant le voyage : l’agent de voyages est attentif et réactif par rapport à vos éventuelles demandes.

-          Le suivi après le voyage : l’agent de voyages revient vers vous pour s’assurer que le voyage s’est déroulé comme prévu.

 

6. Formations continues : un des critères pour que votre agent obtienne le label CERTA

formations certa

Un agent acquiert son expertise de par les formations qu’il suit de manière continue. Il doit constamment se former :

-          vis-à-vis des destinations qu’il propose à ses clients ;

-          par rapport aux techniques commerciales (pour mieux vous servir) ;

-          par rapport aux avancées technologiques ;

-          par rapport à sa stratégie de marketing digital et de visibilité en ligne de son agence ;

-          vis-à-vis des nouvelles tendances de consommation (ex : tourisme durable).

La Belgian Travel Academy, structure qui délivre le label CERTA, offre à ses agences (membres) la possibilité de se former sur ces thématiques tout au long de l’année via différents prestataires qui offrent des formations à valeur ajoutée. Un aperçu des formations actuelles de la Belgian Travel Academy est repris ici.

Les formations relayées par la BTA ont pour objectif de supporter les agents de voyages pour qu’ils répondent au mieux à vos besoins via des formations qualitatives.

Toutes les formations sont validées par le comité de sélection de la Belgian Travel Academy, qui vérifie méthodiquement le contenu de chaque formation.

Seules les agences de voyages qui ont suivi un certain nombre de formations durant l’année et qui répondent à certains critères légaux sont en mesure d’obtenir le label CERTA.

Grâce au label CERTA, vous avez la garantie d'être épaulés par une agence en ordre d'assurances (RC professionnelle et RC insolvabilité). Par ailleurs, les conditions générales de vente des agences CERTA sont en accord avec les conditions générales de la Commission de Litiges Voyages (dont fait partie Test Achats, qui protège les consommateurs).