Agences de voyages : 5 critères d’obtention du Label CERTA

Lors d’un précédent article, nous vous avons présenté le Label CERTA, nouvelle certification pour les agences de voyages en Belgique.

Vous êtes-vous demandé comment une agence devient-elle certifiée ?

Pour obtenir le label CERTA annuel, une agence de voyages (point de vente) doit, à partir du 1er janvier de l’année, remplir 5 conditions :

1. Disposer d’une assurance contre l’insolvabilité
2. Disposer d’une assurance responsabilité civile professionnelle
3. Adhérer aux conditions générales de la Commission des Litiges Voyages
4. Avoir suivi, dans le courant de l’année précédente, un minimum de formations sélectionnées par la Belgian Travel Academy
5. Être en règle de cotisation.

Le label CERTA est attribué en fin d’année par un Comité de certification composé de quatre personnes : le président du CA de la BTA et un représentant de l’ABTO, de l’UPAV et du CGT.

Seules les agences répondant à tous ces critères au 31 décembre 2018 ont le Label CERTA 2019.

Afin de les reconnaitre, les agences de voyages certifiées CERTA apposent le logo CERTA sur leur vitrine, site web, brochures, documents, montrant ainsi à leurs clients la garantie de professionnalisme qu’elles offrent. Vous pouvez également consulter la liste des agences de voyages certifiées CERTA.

Passons en revue les 5 critères d’obtention du Label CERTA.

1. Disposer d’une assurance contre l’insolvabilité

Le métier d’agent de voyage est libéralisé depuis 2018 en Wallonie, et 2015 en Flandre. Cela signifie que pour ces deux régions, un accès à la profession n’est plus nécessaire. 

A Bruxelles, par contre, il est toujours obligatoire d’avoir une licence, octroyée par le Commissariat au Tourisme de la région précitée.

Cela signifie-t-il que tout le monde peut en Wallonie comme en Flandre, se proclamer organisateur de voyage ? Bien sûr que non ! Dans le souci de protéger le consommateur, la loi régissant les voyages exige que chaque organisateur ou détaillant (= revendeur de package tout fait) se couvre en cas de faillite. Cela se nomme l’insolvabilité. Si l’agent de voyage fait faillite et qu’il est en ordre d’assurance, le client n’a pas à s’en faire : son voyage aura bien lieu, l’organisation sera reprise par une tierce personne ou agence et il n’en sentira pas l’effet ni avant, ni pendant, ni après son voyage.

Les agences de voyages certifiées CERTA de l’année en cours sont toutes en ordre d’assurance insolvabilité. Il s’agit d’une condition exigée et le secrétariat de la Belgian Travel Academy est en communication constante avec les assureurs pour vérifier cela.

2. Disposer d’une assurance responsabilité civile professionnelle

Cela n’est plus exigé par la nouvelle loi en application depuis 2018. Pourtant, chaque commerçant devrait être en possession de cette assurance qui le couvre en cas de faute en son chef. Ex : un vol mal réservé, les clients arrivent à l’aéroport et se rendent compte que le vol qui leur a été réservé n’est pas le bon… Bien que l’agent responsable fera tout pour solutionner le problème, il a commis une faute. Son assurance responsabilité civile professionnelle le couvre dans ce cas-là.

A noter que cette assurance n’entre en marche que lorsque le client lui-même en subit les conséquences.

Toutes les agences de voyages certifiées CERTA disposent donc de l’assurance responsabilité civile professionnelle.

3. Adhérer aux conditions générales de la Commission des Litiges Voyages

La Commission des Litiges Voyages a été crée par les associations actives dans le secteur du tourisme (UPAV, ABTO, VVR, FBAA, BTO, VLARA) et Test Achat. Ensemble, ils gèrent cet organe de consultation entre la partie client et agent en cas de litige. Pour ce faire, ils ont crée une Commission d’Arbitrage devant laquelle les clients malheureux et les fournisseurs de services (agences de voyages, tour-opérateurs) ont un droit d’expression en cas de désaccord avant de passer devant la justice. En règle générale, un passage devant la Cour d’Arbitrage de la CLV est plus efficace et bien plus rapide qu’une action en justice (tout en coûtant très peu d’argent).

Dans un souci d’arbitrage juste et partial, les membres de la CLV se sont réunis de nombreuses fois lors de la rédaction de la nouvelle loi sur les voyages à forfait, en place depuis le 01.07.2018. Ils ont également travaillé, ensemble, sur des conditions générales classiques, complètes, dont tout acteur du secteur s’inspire pour ses propres conditions générales. L’agent de voyage peut même les intégrer comme telles dans ses propres conditions générales, elles sont complètes. L’agent de voyage doit par contre, mettre à jour ses conditions particulières, pour lesquelles les diverses associations professionnelles ont notamment donné des formations en 2018. 

Toutes les agences de voyages certifiées CERTA adhérent aux conditions générales de la CLV.

4. Avoir suivi, dans le courant de l’année précédente, un minimum de formations sélectionnées par la Belgian Travel Academy.

Chaque agence, pour être certifiée, doit suivre des formations commerciales (connaissance d’un produit ou d’une destination) et des formations académiques (loi, RGPD, Assurance, ….) tout au long de l’année.

Chaque formation est approuvée par l’organe de décision de la Belgian Travel Academy. Leur format varie (formation e-learning, formation en présentiel, webinaire…).

Chaque équivalent temps plein au sein de l’agence doit obtenir 30 points, sachant que les formations donnent droit à 5 points (formations commerciales) ou 10 points (formations académiques). Les personnes à temps partiel doivent obtenir un nombre de points équivalent à leur temps de travail * 30 (ex : un 4/5 doit avoir 24 points).

5. Être en règle de cotisation.

Un labellisé CERTA ne pourra l’être que s’il est membre de la Belgian Travel Academy. Il sera accepté comme membre s’il répond à toutes les obligations légales et de bonne tenue citées plus haut ET s’il a payé sa cotisation annuelle.

En cas de questions supplémentaires par rapport à nos critères de sélection du Label CERTA, n’hésitez pas à contacter la Belgian Travel Academy.