Votre agent de voyages adhère aux conditions générales de la Commission de Litiges Voyages. Et cela fera toute la différence en cas de conflit !

Un bon agent de voyages est soucieux de fournir une offre en conformité avec la loi. C’est pour cela, qu’il adhère aux conditions générales de la Commission des Litiges Voyages, qui doivent être spécifiées dans le contrat que vous signez. Outre le fait que ces conditions protègent vos intérêts, elles sont indispensables pour pouvoir saisir la Commission de Litiges Voyages en cas de conflit lié au déroulement de votre voyage.

Mais savez-vous exactement ce qu’est la Commission de Litiges Voyages ? La Belgian Travel Academy, qui délivre le label CERTA aux agences de voyages, s'attarde sur l’aide et les avantages procurés par la Commission de Litiges Voyages aux consommateurs.

La commission de Litiges Voyages : association impartiale d'arbitrage et de conciliation

La Commission de Litiges Voyages (ou CLV) a été mise en place par différentes associations du secteur du voyage en collaboration avec Test Achats (défense du consommateur).
La Commission des Litiges a travaillé sur des conditions générales, impartiales entre les représentants du secteur (Ex : l'agent de voyages ou le tour-opérateur) et les consommateurs. Ces conditions ont été validées par les parties prenantes (associations du secteur et Test Achats), en conformité avec la loi. Ces conditions générales sont impartiales. Elles protègent vos intérêts ainsi que ceux de votre agent de voyages.

Voici le lien officiel vers les conditions générales de la Commission de Litiges Voyages :
https://www.clv-gr.be/algemene_reisvoorwaarden_fr.html

Si vous avez un contentieux avec un représentant du secteur (ex : agent de voyages ou tour-opérateur), vous avez la possibilité de passer devant la CLV.

En effet, la Commission de Litiges Voyages est un tribunal sectoriel qui est beaucoup plus rapide et moins coûteux que le tribunal dit « classique » et qui rassemble un arbitrage composé de représentants du consommateur et de représentants de la profession et d’un président d’arbitrage impartial.

Votre problème est exposé à la CLV. En fonction du type de litige, une des deux options suivantes vous sera suggérée :
- résolution du conflit par conciliation (1) ;
- résolution du conflit par arbitrage (2).

1. Conciliation : les deux parties en conflit veulent trouver une solution à l’amiable

Dans ce premier cas, la CLV désignera un médiateur "neutre" qui aura pour but de vous mettre d’accord avec l’organisateur de voyages. Vous trouvez une solution à l’amiable avec l’agent de voyages ou le tour-opérateur, et ce le plus rapidement possible.

2. Arbitrage : solution sans médiateur et sans conciliation

Si les deux parties en conflit ne veulent pas trouver une solution à l’amiable, la Commission de Litiges Voyages organise un arbitrage avec deux représentants du secteur, deux représentants du consommateur et un arbitre. Ce comité d’arbitrage prendra lui-même la décision pour régler le différend.

En quoi est-ce important que votre agent de voyages adhère aux conditions générales de la CLV ?

Vous pouvez saisir la Commission de Litiges Voyages uniquement lorsque l'agent ou le tour-opérateur a bel et bien adhéré aux conditions générales. Dans tout autre cas, vous ne pourrez malheureusement pas faire traiter votre dossier.

Supposons que votre voyage ne se passe pas comme prévu. Votre location devait donner accès à une piscine privée et se situer à 100 m de la plage. Au lieu de cela, la piscine est hors d'usage et la location se situe à 15 min de la plage. Si vous passez par un organisateur de voyages qui n'a pas adhéré aux conditions générales de la CLV, il vous sera donc impossible de solliciter la CLV pour solutionner le problème. Vous devrez donc, si vous ne trouvez pas d'accord à l'amiable avec la partie adverse, introduire votre dossier en justice, ce qui est beaucoup plus coûteux, plus "fastidieux" et plus long.

En revanche, en passant par votre agent de voyages (ou tour-opérateur) qui accepte les conditions générales de la CLV, vous pouvez contacter la Commission de Litiges Voyages, pour autant que vous respectiez certains délais.

Quand est-ce que la Commission de Litiges Voyages est compétente ?

• Le contentieux doit vous opposer avec une agence de voyages ou un tour-opérateur.
• La plainte doit être liée à un service qui vous a été offert par un agent de voyages ou un tour-opérateur.
• L’agent de voyage ou le tour-opérateur doit avoir adhéré aux conditions générales de la Commission de Litiges Voyages.
• Les conditions générales de la Commission de Litiges Voyages doivent être intégralement reprises dans les conditions générales du contrat que vous avez signé.

« Tous les agents de voyages de la Belgian Travel Academy sont obligés d’adhérer aux conditions générales de la Commission de Litiges Voyages. »

Vérifiez que votre agent de voyages est membre de la Belgian Travel Academy : www.belgian-travel-academy.be/fr/membres. 

Les autres associations professionnelles du secteur du voyage (UPAV, VVR, ABTO, VLARA, FBAA) exigent également que leurs membres adhèrent aux conditions générales de la Commission de Litiges Voyages.
Pour vérifier que votre agent est bien membre d’une association : consultez le site web de son agence ou demandez-le-lui, tout simplement.

« Lisez les conditions générales de votre contrat ! »

Vérifiez que votre contrat de voyage est toujours accompagné des conditions générales de la Commission de Litiges Voyages. Si elles sont reprises, vous pourrez donc saisir la Commission de Litiges Voyages en cas de conflit.

Lisez aussi les conditions particulières de votre contrat de voyage. Elles sont propres à chaque organisateur de voyages et peuvent varier en fonction de chaque voyage.

Plus d'informations sur le site web de la Commission de Litiges Voyages : https://www.clv-gr.be/index_fr.html