La digitalisation des agences de voyages : une plus-value pour leurs clients

Les agences de voyages sont convaincues que la digitalisation de leurs services facilitera la vie de leurs clients. Pour illustrer ce contexte, la Belgian Travel Academy a posé quelques questions à Damien Maréchal, gérant de l’agence Perfect Travel Services (agence certifiée CERTA 2019). 

1. Quelle action technologique majeure avez-vous entreprise pour améliorer le confort de vos clients ?

Nous avons dernièrement développé une application web, nommée Tripslex.

La Web Appli Tripslex a été pensée suite à l’entrée en vigueur de la « nouvelle loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage » ainsi que des conditions générales de ventes qui en découlent.

Dans un souci d’économie et d’écologie, il était important pour nos agences de développer notre propre application web qui permettrait à nos clients de signer, de façon « électronique », les nombreuses pages qui composent les conditions générales correspondant aux 3 types de voyages prévus par la loi.

La Web Appli Tripslex permet à nos clients de recevoir, via un email, toutes les conditions générales correspondant à leur bon de commande.

De par ce geste, le client marque, à sa façon, son empreinte écologique sur son voyage.
De plus, il pourra à tout moment consulter ses conditions générales de vente en cas de question concernant ses droits.

Nous disposons également au sein de l’agence d’une tablette informative, que nous pouvons tendre à nos clients afin de les faire patienter.

Ils pourront alors « voyager » dans la brochure TUI – VACANCES EN AVION (TUI étant un de nos partenaires).

Souvent, les voyageurs veulent consulter les prix suivant leurs desiderata. Pas de problème, notre tablette pourra les guider via le comparateur des prix TUI/VIP SELECTION.

Dans un avenir proche, nous aimerions partager notre Web Appli Tripslex avec nos collègues agents de voyages.

Nous comptons développer cette Web Appli Tripslex, l’élargissant au bon de commande et à sa signature, tous deux en version électronique.

Cette évolution nous permettra de donner un petit coup de pouce supplémentaire à notre environnement !

2. Réalité augmentée lors du voyage : qu'est-ce qui est réellement proposé lors de certains voyages ? Quelles sont les pistes d'améliorations et d'évolutions selon vous ?

On parle beaucoup de réalité augmentée pour des applis GPS, des visites culturelles ou autres jeux.

Un certain nombre d’applications ont vu le jour (par exemple, en voici 5 d’entre elles, proposées par TourMag) mais je trouve que nous n’exploitons pas assez ces ressources pour découvrir des lieux de villégiatures.

Maintenant que les opérateurs téléphoniques ont ouverts la gratuité sur le roaming en Europe, pourquoi ne pas promouvoir ce genre de technologie qui augmenterait l’attrait de la culture en général et de façon très ludique.

Ceci dit, le service d’un bon guide local restera toujours la meilleure façon de découvrir une région et sa culture… Pourquoi, dès lors, ne pas combiner les deux ?

3. Le casque de réalité virtuelle est une avancée technologique qui permet aux clients de visualiser la destination avant d'y aller. Cette technologie a vu le jour dans certains pays anglo-saxons mais qu’en est-il en Belgique ? Est-il déjà utilisé en agence ?

Cette technologie est très peu utilisée dans les agences voire pas du tout car trop peu de fournisseurs la proposent. Par ailleurs, elle est très couteuse.

Le tournage, l’équipe spécialisée, le temps de création, les lieux mis à disposition ; tous ces facteurs augmentent l’enveloppe budgétaire.

Ensuite, il faut répartir les coups sur quelques minutes de réalité virtuelle et sur le matériel mis à disposition des agences de voyages et de leurs clients.

Par conséquent, trop peu de casques de réalité virtuelle tournent parmi les agences de voyages.

Dommage car cette technologie pourrait donner le meilleur aperçu possible de chaque destination à nos clients… à condition de ne pas être malade avec le casque de réalité virtuelle… ce qui est mon cas ;-)

Dans le milieu francophone, quelques acteurs tels que le Club Med et MSC proposent cette technologie. Mais les exemples de la sorte sont encore trop peu nombreux.

Si cette technologie parvient à démontrer son utilité et à se démocratiser, il est fort probable qu’elle sera utilisée par les agences de voyages belges. Il est cependant compliqué de prédire quand cela arrivera.

4. Comment les réseaux sociaux améliorent-ils l'échange avec le client ? Quel est leur impact sur la qualité de vos services ?

Les « messages » ou autres avis des clients via les réseaux sociaux sont, selon moi, de bons vecteurs de publicité. Les témoignages laissés par nos clients satisfaits nous permettent également de parfaire nos offres.

Par contre, il faut évidemment veiller à ce que chaque avis publié reste objectif. L’agent de voyages n’est pas responsable de la pluie et du mauvais temps. :-)

Nous faisons le maximum pour être réactifs face aux messages envoyés sur Facebook et répondons dans les heures qui suivent chaque message.

Facebook nous permet également de véhiculer certaines promotions à durée déterminée et à garder le contact avec nos clients satisfaits.

De manière générale, nous utilisons également des applications de messagerie comme WhatsApp ou Skype pour pouvoir interagir sans frais téléphoniques avec nos clients en dehors de la zone EU. Cela est très pratique pour nos clients en cas d’événement imprévisible.

5. Quelles sont les avancées du web qui vous permettent d’améliorer qualitativement vos services ?

Les formations en ligne (e-learnings, webinars) - organisées par les partenaires de la Belgian Travel Academy - prennent de plus en plus d’ampleur et permettent de nous former quotidiennement et de manière continue.

C’est une nouvelle source d’informations qui nous permet, à nous, agents de voyages, de nous mettre à jour quotidiennement et de proposer des informations pertinentes à nos clients. Les formations en ligne nous permettent d’obtenir des informations qualitatives et mises à jour (car elles sont directement fournies par des acteurs locaux des destinations que nous promouvons).

La plateforme de formation de la Belgian Travel Academy est consultable depuis n’importe quel poste de travail et à n’importe quel moment de la journée, ce qui permet à notre personnel de se former en continu et de mieux renseigner le client.